rês importantes fases são necessárias antes da decisão de compra em vendas complexas: Saber quais são as necessidades do cliente, Avaliar todas as suas opções e Amenizar suas preocupações. Depois da decisão tomada, mais duas: Implementar a venda e Acompanhar as mudanças.
Já vi muito por ai, e muitos vendedores, tomarem um tipo de atitude que não é nada boa para quem trabalha com vendas complexas ou vendas maiores. O caso de tirar o pedido, fechar a venda e acreditar que está tudo certo, afinal o cliente já assinou o pedido.
Bem, é ai que mora o perigo!
Não é porque o cliente lhe confirmou o pedido por e-mail, assinou o pedido formal que a venda terminou, ou você se sente no direito de ter uma folguinha. Ou então, dedicar mais tempo para outros clientes e deixar este em stand-by.
Então, vou contar uma história para você. Certa vez, um vendedor de alta performance fez o seguinte:
Acabara de conseguir um importante pedido para um tipo de produto/serviço complexo. Seu cliente tinha uma rede grande de lojas espalhadas pelo Brasil, ou seja, uma área geográfica considerável.
Tratava-se de um software de controle estatístico para estoques, que era capaz de gerenciar mais de 50 mil itens e que poderia atender bem este cliente.
Como era um grande projeto, seria muito importante um fazer um projeto piloto. O fato é que se a instalação do piloto corresse as mil maravilhas, toda a rede receberia o software.
Este trabalho consumiu quase um ano de esforço de vendas deste vendedor de alta performance. Primeiramente, ele teve que convencer este cliente tradicional a gerenciar de forma mais contundente. Depois teve que enfrentar um concorrente agressivo e muito bem capacitado. Finalmente, como o cliente não tinha a prática da utilização do software e muito menos a cultura deste modelo de gestão e conhecimento prévio, este vendedor de alta performance, teve que enfrentar grandes desafios durante a fase de Solução de Problemas.
Claro que o tempo dedicado a este cliente e o esforço intenso, fez com que outros clientes desse vendedor de lata performance, ficassem sem o devido atendimento. Portanto, assim que o cliente assinou o pedido final, ele respirou profundamente e passou imediatamente a investir seu tempo em outro local e em outros clientes.
O vendedor estava muito feliz em poder descansar um pouco deste venda, principalmente do requisitante, que era muito intenso e exigiu muito tempo dele ao longo de todo processo de vendas.
Uns quinze dias após o pedido assinado, o vendedor de alta performance entra no escritório e recebe um recado da assistente de vendas que o cliente havia entrado em contato. Pensou o vendedor: “deixe ele esperar um pouco” , “afinal este cliente deu uma canseira danada em mim, de quase um ano”.
O dia-a-dia consumiu o tempo e a concentração este vendedor de alta performance, fazendo com que ele se esquece de retornar o contato, e quando lembrou, ligou e não foi muito bem recepcionado. Disse o cliente a ele: “você tem que vir aqui, imediatamente, o que você me vendeu não serve para nada”.
Muito preocupado, o vendedor de alta performance entrou em contato com área técnica. Disse o técnico: “eles não cumpriram o cronograma e os processos de instalação como devido, por isto está dando problema, você não sabia?”.
Então o vendedor de alta performance entrou em contato imediatamente com o cliente, falando que não era um problema tão grave e que ele não poderia afirmar que o produto não servia para nada, além disto se comprometeu em passar no cliente assim que tivesse tempo.
Para surpresa dele, no final de semana o gerente de vendas nacional enviou-lhe um recado dizendo que ele deveria comparecer ao escritório no primeiro horário para uma reunião.
Logo de cara disse o gerente: “Seu cliente acabou de pedir para retirarmos nosso produto e que também moverá um processo contra nós”. Foi o estopim do pesadelo do vendedor de alta performance.
Ele iniciou um grande trabalho no cliente para que a devolução não acontecesse e muito menos o processo, mas sem sucesso.
Bem, todo esforço foi em vão, o vendedor de alta performance perdeu o cliente e o emprego, tendo que buscar alternativas no mercado para ganhar menos, ao invés de ficar desempregado, além de manchar a reputação e nome da companhia.
moral da história é que não se deve abandonar o cliente. Um erro fatal é imaginar que se pode dar menos atenção ao cliente após o pedido assinado. Pelo contrário, é nesta hora que o vendedor de alta performance geri seu tempo com mais efetividade para poder dar atenção aos clientes da base, buscando a tão sonhada , fidelização.
Boas Vendas!