Qual a sua capacidade de fazer perguntas?
Em meus treinamentos pelo Brasil afora, percebi que uma das maiores dificuldades dos vendedores está em fazer perguntas durante a conversa com o cliente.
Isso é em qualquer setor – vendedores de cosméticos, milho, petróleo, automóveis… seja qual for o produto. O fato é que muitos vendedores e vendedoras não estão preparados para, durante a conversa, fazer as perguntas certas, investigar o cliente de fato. Por isto, vamos falar hoje sobre Como Fazer as Perguntas Certas Para Vender Mais.
Mesmo em venda missionária ou propagandistas da indústria farmacêutica, o que vejo é o vendedor falando do produto, como se quisesse convencer o cliente a comprar, sem se preocupar com o que o cliente quer de fato. Quais as necessidades dele? Quais as motivações dele?
Eu sei que a intenção é boa….o vendedor quer ser rápido para respeitar o tempo disponível do comprador, mas a melhor maneira de ser assertivo e rápido é investigando o que de fato será útil ao seu cliente e assim ofertar corretamente.
O comprador vai até gostar de ter investido tempo te atendendo, pois ele verá valor no que você ofertou, da maneira como você ofertou.
Atuo na área comercial a mais de 30 anos e sempre bato nessa mesma tecla – Cliente no “Centro” das suas estratégias, pois o cliente é extremamente importante e isso deve ser a sua missão!
TIPOS DE PERGUNTA
Existem perguntas do tipo fechada, formada por opções de resposta pré determinadas – onde o cliente vai responder sim ou não – e perguntas abertas, onde o cliente vai usar as próprias palavras para formular uma resposta completa. Por exemplo:
| PERGUNTA | RESPOSTA |
| Você está acostumado com esse tipo de produto? | Fechada – nesse caso será sim ou não |
| Você conhece esse produto? | Fechada – nesse caso será sim ou não |
| O que mais desperta o seu interesse na hora de buscar um produto dessa forma, desse tipo, ou esse tipo de serviço? | Resposta aberta – o Cliente vai responder conforme sua própria experiência. |
| O que você gostaria de ter à disposição para que isso sirva para você e atenda suas necessidades? | Resposta aberta – o Cliente vai pensar e responder o que faz sentido para ele. |
Eu preciso fazer meu cliente falar, e como eu faço isso? Perguntando!
Então você vendedor, você vendedora, não podem ter medo de perguntar!
EMPREENDEDOR TAMBÉM É VENDEDOR!
Se você tem seu negócio próprio! É um empreendedor, uma empreendedora, não deixem as pressões do negócio em si entrarem no caminho do seu papel como vendedor!
Não tenham medo de perguntar. Na hora de falar com o cliente vocês são vendedores!
MAPEANDO A SITUAÇÃO
Existem perguntas que me ajudam a fazer um mapeamento da situação para entender melhor as necessidades do cliente, por exemplo:
- Quanto você fatura?
- O que mais você gosta na hora de ser atendido?
- Que tipo de calça jeans você está procurando hoje?
- Se você vende sapatos: pode deixar o cliente experimentar e depois ofertar as características do produto.
Quais são os fatores motivacionais do cliente? Você precisa estar focado nisso!
Você precisa saber qual problema você está alí para solucionar para o seu cliente com determinado produto ou serviço. Perguntas do tipo:
- Se você tivesse isso hoje, à sua disposição e que te servisse, seria bom pra você?
- Como pretende usar isso?
- O que te fez ter vontade de ter esse produto?
Então eu trago nessas perguntas, algumas condições que atendem o meu cliente de forma efetiva com foco, no foco do cliente.
NUNCA PEÇA UMA “FORCINHA PRA BATER META”
Quando faço teatralização nas empresas, como parte do treinamento de técnicas de vendas avançadas, na maioria das vezes eu vejo o vendedor focar demais no produto ou nele mesmo, trazendo problemas pessoais ou pedindo ajuda pra bater meta. Inclusive, a mais comum é: “me ajuda aí com o leitinho das crianças”. Isso não pode acontecer porque seu cliente não merece isso!
Pode até ser um cliente antigo, que você tem mais intimidade, mas se você tiver que pedir “uma forcinha pra bater meta” é porque faltou argumentação, habilidade de fazer as perguntas certas e de entender a motivação desse cliente.
PREPARE UMA LISTA DE PERGUNTAS
Você pode ter um portfólio de perguntas para fazer para o seu cliente e identificar o que ele precisa, sem apelar para o leitinho das crianças!
Vamos para o básico, para o simples – eu vejo a falta disso nas empresas e grandes equipes – por exemplo: sondagem, demonstração e fechamento. Esse tripé não pode faltar!
Prepare sua lista de perguntas e observe seus clientes antes de disparar pois, se mudou a pessoa, mudou o ambiente, mudou o produto – você também tem que mudar!
Então não adianta fazer as mesmas perguntas para pessoas diferentes.
RESOLVENDO O PROBLEMA DO CLIENTE
Também posso fazer perguntas para entender qual problema meu cliente tem e qual problema o produto pode resolver. Todos os clientes compram por uma variedade de necessidades, que podem ser:
- Fisiológicas
- Físicas,
- De segurança
- Social
- Necessidade de auto estima
- Auto realização,
Ele sempre vai comprar para alguma necessidade, e por isso, quem faz as perguntas certas e quem souber direcionar a conversa com o cliente vende mais!
ESCUTE ATENTAMENTE
Quando perguntar – deixe o cliente falar! Espere ele responder, escute atentamente pois nessa resposta está a sua argumentação de venda.
Na sua lista de perguntas inclua também algumas possíveis respostas para você saber o que perguntar depois….não ficar vendido sem saber o que falar na frente do cliente.
Vendedor de alta performance tem que se preparar e ter disciplina, tem que estar focado na venda, focado no cliente e desenvolver a capacidade de transformar assuntos complexos em soluções simples!
Até semana que vem!
Zanutim
