Bem vindos à mais um artigo sobre a neurociência aplicada a vendas, mais conhecida como Neurovendas. Um tema em expansão que impulsiona diversos vendedores/negociadores ao crescimento. E hoje, quero falar um pouco mais sobre como encantar seus clientes usando a Neurociência aplicada ao marketing.
Sempre foi interesse da ciência – estudar/compreender a mente humana e seus estímulos. Na arte de encantar os clientes, técnicas da neurociência foram somadas ao marketing e o comportamento do cliente passou a ser mais estudado pelo chamado Neuromarketing.
Fica ligado e ligada aqui que preparei muita coisa legal para você.
Bom, a técnica da neurociência aplicada ao marketing vai além de apenas “espreitar” nossos cérebros. Ela é essencial para a melhoria contínua e introdução de produtos e serviços no mercado que realmente sejam bons para o público-alvo.
Sendo assim, sabendo do que o cérebro gosta, agora que temos aprendido grandes segredos sobre ele nas últimas semanas, as organizações, vendedores e autônomos podem ser capazes de encantá-los ainda mais.
No conceito do marketing de conteúdo, a estratégia pode auxiliar com a relação e interesse do cliente com a marca ao criar diálogos que funcionem em todos os cérebros simultaneamente e principalmente entre os dois canais, ou seja, seu cliente e você.
O conceito de encantamento
Em um dos muitos cursos que ofereço, explico de maneira clara e objetiva como você pode/deve encantar seu cliente e cativá-lo. Russell, J. A, em 1980 realizou um estudo em que disse: O termo encantamento aparece na literatura de psicologia como uma emoção advinda, geralmente, de uma combinação de outras emoções. O encantamento do cliente começou a aparecer como rótulo, um termo para designar um grupo de consumidores que estivesse vivenciando altos níveis de satisfação e de prazer com a experiência de consumo.
Além disso, é definido também pela emoção de altos níveis de alegria e surpresa sentidos pelo consumidor por meio de sua oferta (serviços e produtos). Desta forma, o encantamento do cliente se faz necessário, e tem como objetivo criar um estado emocional profundamente positivo à experiência de compra e consumo, e gerar atitudes ligadas à intenção de recompra, recomendações.
Cultura de encantamento Disney
Um dos maiores exemplos de encantamento surgiu por meio da cultura Walt Disney, que utiliza a arte de encantar seu público desde a sua criação, e que são reconhecidas mundialmente. Todos sonham em conhecer a Disney, pois a sensação que nos acomete é que lá “tudo pode acontecer”, “os sonhos poderão tornar-se realidade” e por fim, que nenhum problema existe dentro do parque.
Quando Walt Disney imaginou/desenhou a conhecida Disneyland, ele tinha em mente criar um lugar mágico e seguro em que todos (adultos e crianças) pudessem brincar e se divertir.
Trazendo esse conceito para as vendas, trata-se em fazer os sonhos do cliente se tornar realidade. E para isso, é preciso ter um atendimento ao cliente excelente e uma equipe bem alinhada que contribua para o encantamento (estado emocional acima da mera satisfação). Tem a ver com gerar altos níveis de alegria e
surpresa que serão sentidas pelo cliente por meio de sua oferta de serviços e produtos.
A Disney é uma referência quando pensamos em atendimento ao cliente. Um conceito que molda o comportamento de todos os colaboradores, fazendo com que eles dediquem seus esforços a fim de criar uma experiência sem igual, única e inesquecível aos seus clientes, desde a entrada no estacionamento, até o último show. Toda a equipe é treinada para ser gentil – solícita – e feliz.
A faxineira, o porteiro, o atendente, os personagens e etc são treinados neste lema, e todos devem estar altamente entusiasmados, alegres e prestativos para encantar a todos os visitantes, marcando para sempre suas vidas.
E o que tudo isso tem a ver com a neurociência? Tudo, eu diria! Pois o Neuromarketing é um campo de estudo recente do marketing que estuda a essência do comportamento do consumidor, desta forma, podemos utilizar cores, sabores, e atitudes para envolvê-lo totalmente, a fim de que ele fique encantado “assim como o canto da sereia”, mas de uma forma positiva.
Criar momentos encantadores pode acontecer por meio de simples ações, como um atendimento mais efetivo ou até mesmo uma comunicação mais personalizada, que faça com que o cliente sinta que sua organização/você se importa como ele.
Sempre aplicando o neuromarketing, nada menos que uma mistura entre neurociência e marketing que tem como principal objetivo entender o que faz um cliente preferir uma marca, comprar ou não um produto/serviço, e até mesmo se tornar um cliente fidelizado.
Inexplicavelmente (ou até mesmo bastante explicável segundo a espiritualidade), que muitos de nós temos uma natureza adoradora, musicalista e reverenciadora. Todo individuo já nasce desejando algo que possa adorar – se basear – inspirar/espelhar e respeitar, desta forma, alguns recorrem à religião, adoram deuses, imagens e esculturas, outros, porém, dedicam sua vida a Deus e o cultuam, honram e veneram…
Temos também, aqueles que transferem sua necessidade de adoração a personagens, super heróis e heroínas, pois na ânsia de suprir a necessidade natural de veneração, buscam a magia, o “faz de conta” ou algum submundo em que possam apoiar suas crenças, necessidades, e anseios mais íntimos.
Por isso, quando Walt Disney construiu a Disneyland, ela não só tinha a intenção de suprir esse anseio de: “uma vida semelhante aos contos de fadas” (ainda que temporariamente) como também encantar a todos. Ele usou toda a necessidade do público aplicando o neuromarketing, uma mistura entre neurociência e marketing, tendo como principal objetivo fazer um cliente feliz.
Você também pode aplicar essa cultura aliada ao neuromarketing e atingir novos resultados por meio de seis passos.
Como encantar os clientes usando o neuromarketing
- Conte histórias – todos gostam de ouvir ou ler algo que estimule o lado mágico, emocional, e fantasioso (por termos uma natureza adoradora), principalmente quando nos identificamos com a história. A narrativa e o modo como ela é dita muda bastante a forma como uma marca/empresa atinge seu público. Uma estratégia bem produzida na hora das vendas consegue ser persuasiva, além de levar a uma compatibilidade de ideais e o fechamento dos negócios. Para quem não sabe, está técnica é conhecida como: Storytelling. Em que seu maior objetivo é envolver o cliente, cativá-lo e não somente vender o produto ou serviço, mas gerar engajamento para uma fidelização a partir da “compra” dos valores da marca, atingindo o encantamento. Para um bom Storytelling é importante ter um enredo, protagonista, antagonista conflito e sempre, um final feliz.
- Seja exclusivo – uma pesquisa recente mostrou que as pessoas costumam comprar mais quando se sentem importantes, valorizadas e reconhecidas. Além disso, a fim de se sentirem exclusivas, apreciadas e validadas elas gastam significativamente em artigos de luxo, carros do ano, roupas de grife, e tendem a investir em contratos milionários. Quando fazemos o cliente sentir que faz parte de um grupo seleto, ele fará qualquer coisa para fechar o negócio. Sabendo disso, as marcas alimentam o lado irracional do cérebro que deseja ter a mensagem direcionada a ele. Ao usar a palavra “você”, surge à percepção de que o produto é sim feito para aquele cliente. Coligada a outras técnicas da neurociência, essa estratégia pode ser importante para aprimorar a oferta de produtos e serviços para determinados tipos de consumidores.
- Influencie a visão – há duas coisas das quais estimula o cérebro em benefício da compra/acordo: cores e imagens humanizadas. A primeira tem relação ao hábito que temos em associar tonalidades aos sentimentos. Por isso, muitas
organizações utilizam a psicologia das cores para obter o efeito ideal de cada cor em seu produto e serviço, usando de acordo com o objetivo que se deseja alcançar. No outro aspecto na hora de influenciar a visão, está em usar imagens ou textos que incorpore pessoas em uma campanha que tem a ver com aproximar o público-alvo. É mais fácil se sentir parte de algo quando ele é humanizado, ao invés de ser constituído apenas por computadores e máquinas. Este efeito pode trazer a nostalgia e empatia, o que facilita muito a decisão. - Estimule os sentidos – além da visão, as metodologias da neurociência podem estimular o lado mais irracional do cérebro. Isso significa que é bem possível alcançar sentidos involuntários, ou seja, que não conseguimos controlar
ou não temos consciência de existirem. Quer um exemplo? A internet é capaz de aguçar no mínimo dois sentidos simultâneos ao oferecer experiências audiovisuais. Em uma empresa é possível demonstrar, cheiros, sensações, sabores, e sentimentos sem nada além de uma música, fotos e alguns petiscos. A mente carrega um poder de percepção incrível que também pode ser ativado pela memória de forma inconsciente. Em uma estratégia digital, por exemplo, é possível despertar múltiplas sensações sem qualquer linguagem verbal. - Tenha senso de urgência – imagens, expressões e palavras que apressam a mente incita a ideia de imediatismo e necessidade. Essa é mais uma maneira de mostrar a importância de um serviço na vida do cliente, sendo o objeto capaz de trazer solução e satisfação. É importante frisar que essa não é uma forma de “hipnotismo” para que o consumidor compre algo que não vai usar. A ideia é estimular o público para que ele passe a testar e, quem sabe, gostar da oferta. Para isso, é comum o uso dos gatilhos como: “últimas peças”, “compre agora” ou “compre com um click”, além de sacadas como: “está acabando”, “tempo limitado” “não fique sem”.
- Repita estrategicamente – determinados conceitos, quando sugeridos inúmeras vezes, retêm mais fácil à atenção. A explicação é simples, trata-se de uma das técnicas da neurociência. Usar ideias de maneira repetida torna a mensagem mais persuasiva e, por fim, mais poderosa. Com o tempo, até mesmo clientes mais relutantes podem mudar de opinião e se interessar pela ideia ao ouví-la e vê-la por tempo suficiente. Vale frisar que a carga de repetições não pode ultrapassar alguns limites. Caso a repetição esteja presente de maneira muito constante, ela acabará tornando-se maçante, causando o efeito contrário. Por isso, bom senso sempre ajuda na hora de frisar a presença de uma marca ou produto.
Para encantar o seu cliente use o neuromarketing. Aproveite as cores, imagens, palavras, sabores, cheiros, entre outras inspirações para suprir as necessidades mais íntimas e pessoais dele. Nós estamos chegando ao final de mais um conteúdo, e semana que vem, têm muito mais!
Abraços e até lá.
